नवी दिल्‍ली :- तक्रार निवारण कालबद्ध, सुलभ आणि अर्थपूर्ण बनवण्यासाठी केंद्र सरकारने पंतप्रधान नरेंद्र मोदी यांच्या निर्देशांनुसार सार्वजनिक तक्रारी हाताळण्यासाठी सर्वसमावेशक मार्गदर्शक तत्त्वे जारी केली आहेत. सार्वजनिक तक्रारींच्या प्रभावी निवारणासाठी मार्गदर्शक तत्त्वे नागरिकांच्या सक्षमीकरणासाठी, प्रक्रिया सुव्यवस्थित करण्यासाठी, अधिक स्पष्टता आणण्यासाठी आणि सार्वजनिक तक्रारींचे निवारण करण्यावर लक्ष केंद्रित करण्याच्या प्रयत्नांचा भाग आहेत.
सार्वजनिक तक्रार निवारण करण्यासाठी जारी केलेल्या सर्वसमावेशक मार्गदर्शक तत्त्वांची ठळक वैशिष्ट्ये खालीलप्रमाणे आहेत:
(CPGRAMS) www.pgportal.gov.in सह केंद्रीकृत सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली हे एकात्मिक वापरकर्ता-अनुकूल तक्रार दाखल करण्याचे व्यासपीठ म्हणजे एक सामान्य खुले व्यासपीठ आहे ज्यावर नागरिकांना तक्रारी नोंदवता येतील आणि हे व्यासपीठ एक खिडकी प्रणाली मार्फत काम करेल.
सर्व मंत्रालये आणि विभागांमध्ये सार्वजनिक तक्रारींसाठी नोडल अधिका-यांची नियुक्ती, हे अधिकारी तक्रारींचे त्वरित, निष्पक्ष आणि कार्यक्षमतेने निराकरण करतील. ज्या मंत्रालयात आणि विभागांमध्ये तक्रारींचा भार जास्त आहे, त्यासाठी समर्पित नोडल अधिकारी.
प्रभावी वर्गीकरण, प्रलंबिततेवर लक्ष ठेवणे, प्रक्रिया आणि धोरणातील सुधारणांसाठी अभिप्राय तपासणे, मूळ कारणांचे विश्लेषण करणे, मासिक डेटा संचांचे संकलन आणि मंत्रालय किंवा विभागाच्या तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांचे पर्यवेक्षण निरीक्षण करणे ही नोडल अधिकाऱ्याची मुख्य जबाबदारी असेल.
प्रत्येक मंत्रालय आणि विभागामध्ये योजना आणि उपक्रमांची माहिती असलेल्या व्यक्ती आणि पुरेशा संसाधनांसह समर्पित तक्रार कक्ष स्थापन केले जातील.
प्रभावी तक्रार निवारणाची कालमर्यादा 21 दिवसांपर्यंत कमी करण्यात आली आहे. ज्या प्रकरणांमध्ये तक्रार निवारणासाठी जास्त वेळ लागण्याची शक्यता आहे तिथे नागरिकांना अंतरिम उत्तर दिले जाईल.
मंत्रालये आणि विभागांमध्ये अपील अधिकारी आणि उप-नोडल अपील अधिकाऱ्यांच्या नियुक्तीसह वाढीव प्रक्रियेची कल्पना करण्यात आली आहे.
तक्रारींचे निवारण संपूर्ण सरकार या दृष्टिकोनातून केले जाईल आणि कारवाईचा अहवाल तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांद्वारे केंद्रीकृत सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली (CPGRAMS) वर दाखल केला जाईल.
निकाली काढलेल्या तक्रारींबाबतचा अभिप्राय नागरिकांना एसएमएस आणि ईमेलद्वारे पाठविला जाईल. प्रत्येक निकाली काढलेली तक्रार, अभिप्राय फीडबॅक कॉल सेंटरद्वारे संकलित केला जाईल आणि जर नागरिक याबाबत समाधानी नसेल तर तो वरिष्ठ अधिकाऱ्याकडे अपील दाखल करू शकतो.
कृत्रिम बुद्धिमत्ता समर्थित विश्लेषणात्मक साधने – ट्री डॅशबोर्ड आणि बुद्धिमान तक्रार देखरेख डॅशबोर्ड वापरून सरकार नागरिकांच्या अभिप्रायाचे विश्लेषण करेल.
मंत्रालये आणि विभागांसाठी तक्रार निवारण मूल्यमापन निर्देशांक मासिक आधारावर जारी केला जाईल.
सेवोत्तम (SEVOTTAM) योजनेअंतर्गत राज्ये आणि केंद्रशासित प्रदेशातील 36 प्रशासकीय प्रशिक्षण संस्थांद्वारे, केंद्रीकृत सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली (CPGRAMS) वर तक्रार अधिकाऱ्यांचे प्रशिक्षण आणि क्षमता निर्माण सत्र आयोजित केले जाईल.
मंत्रालय आणि विभागांना वेळोवेळी वरिष्ठ अधिकाऱ्यांच्या बैठकीमध्ये तक्रार निवारणाचा आढावा घेण्यासाठी आणि सर्व भागधारकांमध्ये तक्रार निवारण प्रणालीबद्दल पुरेसा संवाद आणि जागरूकता सुनिश्चित करण्यासाठी प्रोत्साहित केले जाईल.
2024 धोरण मार्गदर्शक तत्त्वे, प्रभावी तक्रार निवारणासाठी सरकारच्या वचनबद्धतेचा पुनरुच्चार करतात आणि 10-सूत्री सुधारणा प्रक्रियेसह हाती घेतलेल्या तंत्रज्ञान सुधारणा स्पष्ट करतात. केंद्रीकृत सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली पोर्टलने 2022-2024 या कालावधीत जवळपास 60 लाख सार्वजनिक तक्रारींचे निवारण केले आहे तसेच मंत्रालये आणि विभाग तसेच राज्ये आणि केंद्रशासित प्रदेशांचे 1.01 लाख तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांचे मॅपिंग केले आहे. 2022 च्या धोरण मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार तक्रार निवारण कालावधी 30 दिवसांची होता, जो आता कमी करुन 21 दिवसांवर आणण्यात आला आहे.
